“Hay un caso en el que los propietarios de un edificio de oficinas se quejaron de la calidad pobre del servicio de ascensores. Una consultora especializada en problemas con ascensores, fue contratada para analizar la situación. Inicialmente, evaluó que el tiempo de espera era excesivo. Entonces analizó añadir ascensores, reemplazarlos con otros más rápidos y controlarlos por ordenador para mejorar su uso. Por diversas razones, ninguna de esas medidas resultó satisfactoria. Los ingenieros dejaron el problema por imposible.
El problema se le expuso a un psicólogo […] que hizo una sugerencia que resolvió el problema. Al contrario que los ingenieros, que veían el servicio demasiado lento, él vio que el problema derivaba del aburrimiento que suponía esperar, así que les dio algo que hacer. Sugirió que se pusieran espejos en los vestíbulos, para ocuparlos, permitiendo que se mirasen los unos a los otros, de manera discreta. Pusieron los espejos y se terminaron las quejas. De hecho, algunos de los que se quejaban, felicitaron a la gerencia por la mejora en el servicio de ascensores.”
(Rusell L. Ackoff, Re-creating the Corporation)